Le BLOG de Philippe HAUDEBOURG

ANNUAIRE

Le 15 mars 2006 SUR HTTP://WWW.EURMEDES.COM

VOUS TROUVEREZ EN LIGNE UN ANNUAIRE DES FABRICANTS et DISTRIBUTEURS
DE DISPOSITIFS MEDICAUX EN FRANCE AVEC:

Le nom de la société et son adresse
Téléphone et fax
E-mail actualisé
Décisionnaires
Produits…
Soient plus de 3000 adresses.
FABRICANTS, HÔPITAUX, FOURNISSEURS DE MATIERES PREMIERES et D’ARTICLES DE CONDITIONNEMENT… Cette base vous concerne...
Ce type de renseignements est dispersé dans plusieurs annuaires en ligne ( Hosmat, Kompass,…)ou papier tous payants et souvent incomplets.
L’accès a cette base de données sera de 500 euros HT à l’année ( Le prix le plus bas en France pour ce type d’annuaires ).
Vous pourrez vous inscrire et consultez directement sur le site :
http://www.eurmedes.com/sh_index.asp

Ou faites une demande à l’adresse suivante:
information@eurmedes.com .
N’HESITEZ PLUS...

PLAYWORKING

Nous allons entrer dans les premières étapes qui conduisent à la satisfaction du client : les données d’achat. Elles sont les exigences inconditionnelles du client à un instant donné (car ces exigences peuvent changer selon des variables internes ou externes).Elles répondent aux spécifications du produit attendues par le client et tous les moyens seront mis en œuvre pour lui fournir dans les meilleures conditions et dans les meilleurs délais. Ces données d’achat seront décrites dans les moindres détails dans un document appelé cahier des charges.

Qui est le joueur des données d’achat ?

Son profil est le suivant :

- SES ARMES : Il connaît parfaitement les spécificités du produit. Il entre dans le processus de management  dans le cadre de l’amélioration continue  car il introduit des données qui seront analysées dans les processus de mesures et du développement en optimisant l’activité achat qui définit la stratégie achat, les éléments contribuant à la communication externe (avec les fournisseurs), assurer la veille métier et répondre totalement aux besoins exprimés par le client. Il contribue aussi à améliorer la croissance de l’entreprise en recherchant des nouveaux fournisseurs qui répondent au niveau de qualité de la société donc à la politique qualité du meneur de jeu.

Il entre aussi dans les processus de réalisation, car il élabore des propositions commerciales, il gère et négocie des contrats, il entretient des relations régulières avec les fournisseurs et  en conforte le portefeuille pour faire face à toutes les situations.

Il est un élément important dans les processus support car il maîtrise les documents qui interviennent dans son activité et il respecte les engagements pris dans le cahier des charges.

-SES ATOUTS : Il ne joue pas en solo. Selon les besoins d’achat de produits qui nécessitent une conformité à des monographies spécifiques comme les Pharmacopées par exemple, des normes, des spécifications techniques ou technologiques, il demande de l’aide à d’autres joueurs comme le joueur responsable qualité ou de production et/ou le joueur responsable affaires réglementaires ou juridiques .Il n’est pas le seul interlocuteur du client.

-SON IDENTITE : - Le joueur marketing, le joueur achats, le joueur qualité, le joueur réglementaire, le meneur de jeu bien sur!

PLAYWORKING

Une vision transversale à l’organisation de l’entreprise, l’approche des processus est l’application totale du PLAYWORKING. Des fonctions parfaitement adéquates associées au savoir faire des uns et des autres sont la résultante des principes appliqués dans cette approche de la qualité .Pour mettre en place des processus  en conformité avec la norme, le PLAYWORKING propose des simulations du comportement de chaque acteur qualité qui permettront de dégager les meilleurs enregistrements qualité.

Dans le processus de management de la qualité, la direction générale pilote la responsabilité de la direction dans l’analyse des données( « besoin du client »), définit la stratégie qui accompagne la politique qualité, pérénise le système de management de la qualité et surtout donne des moyens qui crédibilise le message qualité porté par le meneur de jeu. Ces indications montrent bien que la maîtrise de ces processus dépend du comportement des acteurs de la revue de direction et que les actions menées par ces acteurs conditionnent  les conduites de projet, l’amélioration continue et le développement du système qualité. Leur clairvoyance dans le management de la qualité contribue à l’écriture de documents bien compris à l’intérieur de l’entreprise  et ce qui est bien senti par les acteurs qualité est ressenti à l’extérieur donc par le client.

PLAYWORKING

Les principes de base pour atteindre la quête sont :

1- Focaliser toutes les énergies de l’entreprise sur les règles du jeu. Plus ces règles sont assimilées et deviennent des mécanismes plus les données d’achat seront respectées, la formation, une action naturelle des décisionnaires, l’amélioration des processus, le quotidien de chaque joueur qualité…

2- Orienter les actions plutôt préventives que correctives. Nous avons des mentalités à faire changer. Dans nos pays latins, nous préférons toujours laisser pourrir des situations et mettre en place des actions correctives toujours en catastrophe et vite faites au lieu d’actions  préventives mesurées dans un esprit prospectif au cours des revues de direction. Nous préférons « guérir » plutôt que « prévenir ».Anticiper permet toujours le recul nécessaire pour planifier et agir en conséquence.

3- Je suis un bon joueur et je veux gagner la quête. Je communique un maximum avec mes collègues pour éviter les malentendus et dans un souci constant de d’amélioration de la qualité. En effet, Je fais savoir que je suis le meilleur joueur pour le client et je le fais savoir aux autres. Les bonnes idées font progresser le collectif.

PLAYWORKING

L’attitude des joueurs qualité est déterminée : Ils ne peuvent pas bluffer. Le jeu n’est pas une partie de poker car nous avons précisé que la qualité ne doit rien au hasard ! Elle est le résultat de l’application de règles comprises et maîtrisées dans son champs de compétence. C’est la raison pour laquelle les bons joueurs respectent le rôle des autres et dans le soucis du plan continu d’amélioration de la qualité, ils apprennent à jouer à ceux qui ne savent pas ou qui débutent dans le jeu. Cette attitude est celle qui fait progresser un  système qualité plus rapidement qu’un autre car la progression se fait de façon transversale par des échanges continus et favorisent la progression d’un joueur dans son domaine de compétence. Ces échanges valorisent la position de l’acteur au sein du système. Car le but n’est pas de gagner individuellement mais de faire gagner l’ensemble du groupe  pour atteindre  la qualité totale.

La cinquième règle du PLAYWORKING : Les tricheurs n’atteignent jamais la quête

PLAYWORKING

La quatrième règle du PLAYWORKING : Les joueurs qualité sont missionnés pour satisfaire la quête en respectant des règles du jeu qui s’appliquent à tous les joueurs. Par expérience, nous rencontrons des départements de l’entreprise qui ne semblent pas toujours concernés par la qualité car ils estiment que « La qualité est l’affaire de spécialistes, du département qualité et des responsables qualité ! »..Cette notion de la qualité s’attache en priorité  davantage au produit ou au service réalisé qu’à la manière dont on le réalise c'est-à-dire avec l’implication de tous et le respect de la politique qualité .C’est un état statique qui ne rassemble pas la dynamique qualité de la société. Cette attitude est celle des joueurs de poker qui tolèrent un certain niveau de non qualité (donc une part de hasard) car des joueurs qui se mettent en dehors du système considèrent que certain joueur maîtrise mieux la qualité que d’autres  alors que la règle stipule que chaque joueur maîtrise la qualité à son niveau. Chaque joueur a sa place dans le jeu. car tout le monde participe à la recherche permanente de la satisfaction du client , atteindre la quête , surtout le meneur de jeu !.

PLAYWORKING

Qui sont les JOUEURS QUALITE du PLAYWORKING ?

La seconde règle du PLAYWORKING : Il n’existe pas de bons et de mauvais joueurs. Dans une revue de direction, on va parfois regarder le ou les services qui ne ‘s’impliquent pas toujours dans la qualité (par exemple : la logistique) et rechercher une responsabilité pour une situation qui ne s’améliore pas. Regardons d’abord si les rôles sont bien attribués. J’ai  constaté au cours de mon expérience d’auditeur, des procédures qui auraient nécessitées une formation du personnel car les gens ne pouvaient pas mettre en application des instructions demandant une habitude. A l’inverse, dans un autre cas, l’absence ou la quasi absence de procédures dans les départements de créatifs ( Marketing.. ) ne contribuent pas à l’implication des gens dans un système qualité qu’il ne pratique pas ou qui ne formalise pas leur travail car les personnes s’impliquent si leur fonction est formalisée dans l’entreprise comme le patrimoine du savoir faire de la société.

La troisième règle du PLAYWORKING : Avons-nous clairement définis les fiches de fonction  de tous les acteurs qualité et sont-ils bien formés à cette fonction dans l’univers qualité de l’entreprise ?

PLAYWORKING

Bonjour,

Le comportement des acteurs qualité contribue à l’assurance qualité pour faire tourner la roue de DEMING que je ne présente pas. Ce sont bien les actes des uns et des autres  qui placent la barre qualité à la hauteur du niveau retenu par le meneur de jeu .L’assurance qualité est l’application de la somme des règles qui définissent l’organisation menant vers la satisfaction du client et en quelque sorte l’indicateur constant qui indique que ces règles sont respectées. La certification n’est pas l’aboutissement de ce travail, il est seulement le label qui reconnaît l’acceptation des règles. Ces règles ne laissent pas de place au hasard. La qualité est l’état d’esprit dans lequel on se place pour obtenir les bonnes conditions de satisfaction client et cette connaissance des bases pour assurer la qualité : organisation de l’entreprise, manuel qualité, maîtrise des processus, audit….est le corollaire  des points d’amélioration de la qualité :plan de progrès, autodiagnostic, amélioration des processus,…Comment une entreprise peut prétendre à un plan d’amélioration de la qualité sans s’assurer que les règles de base du système soient connues ? Aucune entreprise ne perd de temps à s’assurer de la formation de tout son personnel à son système qualité (surtout les opérationnels terrain :Marketing,commerciaux…) car celui-ci sera compétent pour juger de l’efficacité et de la mise en place d’actions préventives et correctives.

Un exemple : Le traitement d’une réclamation sur la qualité du produit nécessite-elle de mettre en cause un procédé ou changer de fournisseur si celui qui a remonté cette doléance lors d’une revue de direction ne connaît pas le niveau de qualité du produit ?

PLAYWORKING

Bonjour,

Du contrôle à la qualité totale, il existe trois étapes incontournables :

La conformité à un standard :le dispositif qualité s’articule avec au départ une politique clairement définie sur une gamme de produits qui  représentent l’échantillon représentatif de la production de l’entreprise sur laquelle les contrôles seront effectués avec un niveau de qualité dont l’objectif est de faire évoluer. D’où l’intérêt de mettre en place des modes opératoires accessibles et optimisés afin que le niveau de qualité soit représentatif des contrôles appliqués et connus et reconnus par tous. Par exemple, lorsqu’un commercial est interrogé sur la qualité de ses produits, il peut indiquer les contrôles principaux garantissant la conformité du produit présenté au client et cela,si l’information est concise et abordable dans un discours commercial. Il semble évident qu’un commercial ne s’aventurera pas à parler  de qualité produits si 50 étapes de contrôles sont nécessaires. L’efficacité de cet acteur dans un système qualité est la somme d’informations qualité qu’il est capable de placer dans son argumentaire commercial .Cette information doit être pragmatique et facilement vérifiable par le client. Le commercial sait de quoi il parle et il valide auprès du client le niveau de qualité que celui-ci perçoit du produit.

La conformité aux besoins d’un groupe : Le système qualité lui-même. Nous sommes dans le jeu d’acteurs qui intervient dans le processus qualité. La qualité de leur jeu dépend de la connaissance des règles du jeu et leurs applications inconditionnelles sous l’œil du meneur de jeu( « Le patron »).Cette implication de tous vers la satisfaction du client (« La quête ») mène vers les étapes conduisant vers la qualité totale c'est-à-dire…

La conformité aux attentes exprimées du client : directement liée aux acteurs qui débutent la partie et qui rassemblent toutes les données indispensables pour répondre aux attentes implicites du client (verbal et non verbal).Cette capacité à respecter cette conformité est tributaire d’une maîtrise du niveau de qualité, des règles associées et du respect de la politique qualité du meneur de jeu par les acteurs qualité.

PLAYWORKING

Bonjour,

Le PLAYWORKING permet d’aborder le jeu des acteurs qualité au sein d’un système qualité.Dans une précédente note, j’ai expliqué que la politique qualité du décisionnaire représente 50 % de la réussite de la mise en place du système. En effet, il apporte la conduite à tenir pour satisfaire ses clients et surtout la manière de les satisfaire. La politique qualité fédère les salariés autour du patron et elle donne les règles de conduite pour que la qualité ne soit jamais le fruit du hasard. Quand on met en place les procédures, les modes opératoires ,les processus entrants et sortants de l’entreprise, etc.…ils sont les résultats d’une politique clairement énoncée dans un manuel qualité.Dans la pratique, l’inverse se produit souvent.Sous la pression de la direction, il est décidé de mettre en place ISO en vue d’une certification.Un département qualité est créé.Un ou des responsables qualité sont chargés de rédiger de nombreux documents pour faire savoir le savoir faire de l’entreprise. Puis le système se dessine à travers le nombre de documents qui respectent les points de la norme et surtout l’examen de certification .Le système commence à vivre. Par expérience, la politique qualité est le dernier point abordé et le montage des procédures s’est effectuée non à partir de directives qui auraient permis de circonscrire le champs qualité du patron et d’écrire les procédures en conséquence mais à partir des exigences de l’ISO qui permettra de satisfaire les exigences d’un auditeur certifié qui attribuera le fameux certificat. Grave erreur ! Ce type d’approche est vite ressenti par l’auditeur et au cours d’un audit, la montagne de documents cache souvent une absence de politique clairement définie. Cette situation s’aggrave avec les revues de direction où l’on fait le point des réclamations, des actions correctives, etc.…tous les moyens d’améliorer en continu la qualité comme la norme le demande. Le résultat est une mise à jours des procédures et des documents annexes alourdissant encore plus la paperasse présente …et un risque accru d’avoir statistiquement des documents qui ne seront pas lus par le personnel.

La bonne méthode est d’avoir une bonne connaissance de la politique qualité du décisionnaire et à partir des indicateurs clés de cette politique, décliner l’ensemble des documents respectant la norme.

La première règle du PLAYWORKING : Un système qualité est le résultat d’une politique qualité clairement dictée. Il en résultera des règles du jeu simples, facilement appliquées et adoptées par les acteurs qualité