Généraliste, le décisionnaire de PME peut initier une démarche qualité et construire une culture de l’amélioration continue avant de laisser un spécialiste conduire la certification ...
Mais beaucoup de dirigeants de PME craignent d’entamer une démarche qualité ou l’abordent de façon plus ou moins forcée, par crainte d’un excès de formalisme et de coûts élevés. Pour d’autres, déjà certifiés, la qualité n’est plus traitée qu’à la marge, essentiellement pour conserver leur certificat.
Pourtant, dans la compétition actuelle, la qualité est devenue un enjeu majeur du management. Avec la version 2000 de la norme ISO 9001, le formalisme s’est assoupli et la qualité intervient comme un moyen de faire prospérer l’entreprise, et non comme une fin en soi :
• Le premier objectif est de satisfaire les clients et de les fidéliser ;
• Le second objectif est de consolider et améliorer le fonctionnement interne.
C’est donc une démarche qui s’impose !
Malgré tout, la prospection sur le sujet est un exercice délicat car les règles du contact clients nécessitent une approche affinée et bien pensée. Vendre de la « qualité » est vendre en quelque sorte du bon sens et toute la difficulté est de mettre en place le vocabulaire qui permettra de partager ce bon sens ( qui , chacun sait, est une affaire de culture !) et intéresser les gens par notre offre qualité.
Qui sont les plus "perméables", "accessibles" ? Où sont-ils ?
Les cibles dépendent du milieu socioprofessionnel dont vous êtes issu. Je viens pour ma part de l’industrie pharmaceutique et ma base de données clients correspond à des entreprises qui vendent de près ou de loin à des produits et services liés à la santé.
Je vais vous expliquer les difficultés que je rencontre avec mes clients potentiels.
Il existe deux groupes : les grosses sociétés et les petites.
Les grosses sociétés ont souvent un département qualité et généralement vous disent qu’elles n’ont pas de besoin. Il est difficile de contacter le décisionnaire et souvent, l’assistante vous passe le service qualité où le responsable qualité ne voit pas d’un très bon œil la démarche qualité d’un consultant, de peur que celui-ci prenne sa place .D’ailleurs les gens vous disent qu’ils sont au top niveau et qu’ils ne voyent pas ce que vous pouvez leur apporter.
Je ne polémique pas sur ces attitudes : j’évoquerai seulement quelques points.
- J’ai été responsable qualité de groupes pharmaceutiques et je ne faisais pas que de la qualité (il y a de la place pour une aide extérieure sans contrarier la fonction et le rôle du responsable qualité ou directeur en place car des thèmes qualité, les plus passionnants, ne sont jamais ou rarement aborder : plan d’amélioration continue de la qualité conduit à partir d’un niveau de qualité validé, le change control, l’out of specification, etc…) et générateurs d’économie !!!
- Des départements qualité ont tant de travail que fatalement, des points sont négligés ( on ne recrute pas avec les montées en puissance !!) et des dérives inévitables( la veille réglementaire, le suivi des indicateurs, la mise à niveau de la revue documentaire, la non application d’outils qualité accompagnant l’amélioration continue de la qualité: hoshin, kano,etc..) d’où l’intérêt de sous traiter à l’extérieur une partie des activités qualité de l’entreprise non immédiatement opérationnelles.
- Le fameux « œil extérieur » qui manque cruellement à l’entreprise et qui tourne en rond dans son cercle qualité…et rend indispensable l’aide d’un consultant qualité pour requalifier un système qualité, du sang neuf ponctuel et « sur mesure »…
Les petites sociétés : Hors les industries du médicament,j’ai la chance de travailler dans un domaine ou les entreprises ont à la fois des contraintes qualité( par exemple :pour les fabricants de dispositifs médicaux à haut risque:application d’ ISO 13485) et réglementaires( Normes, Marquage CE, gestion des risques selon ISO 14971)) donc une manne pour un conseil externe car les règles sont souvent récentes( la marquage CE date de Juin1998 et tout le monde statistiquement ne peut pas être conforme !) et du fait que 70% sont des TPE-PME de moins de 10 personnes, on peut tabler que le décisionnaire néglige tant soi peu sa casquette de responsable qualité de son entreprise et faire appel à une aide externe.
La réalité est autre. La prospection est difficile. Malgré les obligations dictées par le livre V bis du code de la santé publique et le risque d’une inspection par les autorités de tutelle ;beaucoup n’ont pas mis en place de système qualité et ne sont pas pressés pour en adopter un. J’ai eu des missions car des entreprises sont « plombés par les autorités » et pris à la gorge par les délais de mise en conformité demandés, font appel à un conseil. : ils n’ont pas le choix
Je termine ici mon discours pour vous demander votre avis sur ma première réflexion sur la qualité : Avant toute proposition de démarche qualité, ne devons nous pas avoir une première approche consistant à changer les mentalités puis appliquer les techniques de prospection classique ?
