La qualité résulte alors d’un compromis entre les exigences du client, celles des fabricants de produits de santé et les contraintes et exigences de l’environnement.
On distingue 4 types de qualité:
1-La qualité attendue par le client, construite autour de ses besoins mais aussi de ses expériences antérieures avec des fabricants, théorique mais descriptible.
2-la qualité perçue, expérimentée par le client, qui exprime sa satisfaction, subjective mais mesurable et appréciable.
3-la qualité spécifiée, qui est le niveau de qualité que le fabricant souhaite atteindre, théorique et formulée sous forme de critères explicites définis par un cahier des charges ou des professionnels.
4-la qualité réalisée, délivrée par le fabricant, objective et quantifiable par des indicateurs qualité,est celle que reçoit réellement le client.
Deux types de qualité dépendent du fabricant:
- la qualité spécifiée,
- la qualité réalisée.
Deux types de qualité reflètent la satisfaction du client :
- la qualité attendue,
- la qualité perçue.
Deux types de qualité peuvent être quantifiées et se prévoir sur la base de critères qualité :
- la qualité attendue,
- la qualité perçue.
La satisfaction du client résulte du ratio entre la qualité attendue et la qualité perçue.
Satisfaction = Qualité attendue/Qualité perçue
La conformité du service résulte du ratio entre la qualité spécifiée et la qualité réalisée.
Conformité = Qualité spécifiée/Qualité réalisée
La qualité reconnue correspond au niveau de qualité revendiqué et identifié comme conforme aux exigences imposées par un référentiel : c’est un facteur dynamisant et stimulant pour le fabricant, entraînant et sécurisant pour les clients.
Conformité = Qualité spécifiée/Qualité réalisée c'est étrange: pour moi conformité c'est la correspondance aux normes ni plus, ni moins.
Rédigé par : Compliance consultant | avril 13, 2010 à 03:16 PM