Les outils de suivi sont indispensables car les données économiques et les évolutions techniques ont imposé à l'entreprise des moyens d'évaluation reflétant le mieux possible son activité afin de savoir si elle s'écarte des objectifs préalablement définis et d'optimiser ainsi sa productivité.
Dans le premier cas, il s'agit d'indicateurs quantitatifs du genre échantillonnage, mesure de cadence,comptage.
Dans le second cas, l'introduction du facteur économique a fait s'affiner les mesures techniques à des fins d'analyses beaucoup plus élaborées que le simple comptage.
Plus récemment les notions d'amélioration de la qualité ont amené à trouver de nouveaux indicateurs pour, par exemple, mesurer la motivation des hommes ou optimiser le pilotage. Chaque indicateur devra donc être choisi en fonction de ce qui est à mesurer et surtout de l'objectif à évaluer.
Définition de l'indicateur :
Information choisie, associée à un phénomène, destinée à en observer périodiquement les évolutions au regard d'objectifs préalablement définis. (Note : l'analyse d'un indicateur doit permettre de définir les actions à mener.)
Types d'indicateurs :
- Indicateurs Qualité : indicateurs inhérents aux objectifs "qualité".
- Indicateurs de maintenance : indicateurs en rapport à la maintenance, la gestion des biens sous les aspects : budgétaire, technique, organisationnel et structurel.
Avec pour chacun de ces types :
- Des indicateurs d’aide à la décision : ils permettent d’apprécier les données d’entrée d’un processus et d’anticiper (actions préventives) .C’est une mesure « a priori », un prédicat
Des indicateurs de résultat : ils mesurent le résultat final de l'action. C'est une mesure " a posteriori ", un constat
Des indicateurs de suivi : ils mesurent la progression d'une action et permettent de réagir (actions correctives) avant que le résultat soit consommé.
- Des indicateurs d’amélioration continue de la qualité : Ils indiquent une échelle liée à une opération, une donnée d’entrée ou un processus sensible.
- Par exemple : l’évaluation des fournisseurs
Remarque : un indicateur de résultat pour une action courte peut très bien se transformer en indicateur de suivi, dans le cadre d'une action de plus longue durée.
- Ex : le résultat trimestriel d'une action liée à un indicateur de résultat, devient un indicateur de suivi pour un plan d'action sur une année. )
Définition du tableau de bord :
Outil de synthèse et de visualisation des situations décrites et des constats effectués par les indicateurs.
- Représentation :
Le tableau de bord est un support de communication sur la situation, autant qu'une aide à la prise de décision stratégique.
Il comprendra l'identification de l'entité, la périodicité, une synthèse schématique de la tendance, les indicateurs accompagnés des commentaires éventuels associés.
La recherche des indicateurs :
Le choix et la mise en place d'indicateurs ainsi que leur regroupement sous forme de tableaux de bord, doit s'appuyer sur une réflexion préalable.
Cette réflexion devra donc porter sur plusieurs points essentiels à leur mise en place.
- Que souhaitons- nous mesurer ?
- Dans quel but ?
- A qui s’adresse l’indicateur ?
- Où trouver les données qui permettront de renseigner l'indicateur ?
- Existe - t - il des indicateurs types ?
- Quelles opérations seront déclenchées à la vue des indicateurs ?
N'oublions pas que les indicateurs et tableaux de bord sont les outils qui nous permettront de prendre des décisions sur le terrain.
- Savoir - Vérifier (Par rapport aux objectifs ) - Agir - Organiser.
Il est intéressant de noter que dans l'industrie, " les indicateurs liés à la qualité ont supplanté ceux qui mesuraient l'efficacité d'un service".
La lecture des résultats :
Le tableau de bord nous montre des données qui, après analyse, doivent nous permettre de prendre des décisions, réagir, face à la situation décrite .Il est alors important que les personnes directement concernées par les mesures effectuées aient accès aux tableaux de bord afin de contribuer à l'amélioration du système, le responsable du service devra alors décider de l'ampleur de la diffusion de l'information face au contexte général du service.
En ce qui concerne la périodicité de la lecture des tableaux de bord, il n'y a pas de règle générale, même si une prise en compte mensuelle ou trimestrielle parait raisonnable. En fait, elle devra être adaptée aux indicateurs, de façon à ce que les mesures soient significatives, et aux besoins.
Description de la typologie d'un indicateur :
Il serait intéressant de pouvoir classer chaque indicateur selon des critères communs.
Les caractéristiques spécifiques d'un indicateur Qualité ont déjà été définies dans le fascicule de documentation de l'AFNOR X 50-171. Selon ce document la typologie de l'indicateur doit être abordée sous trois aspects :
- Catégorie,
- Mesure,
- Représentation,
a - Catégorie : Les catégories d'indicateurs décrivent les champs d'actions à contrôler pour les maîtriser et les piloter. Les indicateurs intéressants sont ceux se rapportant à :
- L'amélioration et au suivi de la qualité ( Mesurer pour contrôler, égal genèse de la qualité ) : QUALITE.
au travers de :
- La manière de coordonner les méthodes pour atteindre un but : STRATEGIE.
- La maîtrise des coûts et des dépenses : ECONOMIE
- L'organisation des actions de terrains : OPERATIONNEL.
b - Mesure : Elle peut prendre différentes formes :
- Mesure brut ou comptage.
- Taux ou pourcentages.
- Ratio.
- Notation selon une grille de cotation.
c - Représentation : La représentation doit être simple, précise et sensible aux variations des phénomènes. Elle peut prendre la forme de :
- Tableaux.
- Histogrammes.
- Courbes.
- Diagrammes.
- Signaux / Pictogrammes.
